Orientace na zákazníka a uspokojování jeho potřeb je dnes jednou z nejdůležitějších kompetencí napříč obory. Nejde jen o milé vystupování – tato dovednost zahrnuje empatii, profesionální komunikaci, práci s emocemi i schopnost dosahovat měřitelných výsledků, jako je snížení reklamací, vyšší spokojenost klientů nebo lepší obchodní výkon.
Co kompetence orientace na zákazníka znamená v praxi
Základ orientace na zákazníka spočívá v:
pochopení potřeb, emocí a motivů lidí,
přizpůsobení komunikace a chování konkrétnímu zákazníkovi,
aktivním získávání zpětné vazby,
zvládání konfliktů a negativních emocí,
budování dlouhodobých, důvěryhodných vztahů,
ochotě hledat řešení typu win-win.
Tato kompetence je klíčová při práci jak s externími zákazníky, tak s interními – tedy kolegy či nadřízenými uvnitř organizace.
Úrovně dovednosti – stručný přehled dle Národní soustavy povolání
Úroveň 1 – minimální kontakt se zákazníky, pasivita, stereotypní reakce.
Úroveň 2 – snaha vyhovět, ale bez budování vztahů a bez práce se zpětnou vazbou.
Úroveň 3 – umí zjistit a uspokojit potřeby, zvládá emoce, komunikuje příjemně.
Úroveň 4 – předvídá potřeby, profesionálně buduje vztahy, zlepšuje služby.
Úroveň 5 – inspirativní vzor, který přináší inovace a stanovuje zákaznické cíle.
Kde tuto kompetenci nejvíce využijete – 3 příklady profesních kvalifikací
Manažer/manažerka prodeje – Role zahrnuje např. přijímání objednávek zákazníků a jejich vyřizování, udržování a posilování kontaktů se zákazníky.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu – Zde je zásadní intenzivní komunikace, schopnost řešit problémy, pracovat s emocemi klientů a zvládat náročné situace profesionálně.
Koordinátor/koordinátorka služeb pro korporátní klientelu – zajišťuje profesionální péči o firemní klienty, koordinuje poskytované služby, komunikuje s klíčovými zákazníky a buduje s nimi dlouhodobé vztahy.
Jak získat tyto profesní kvalifikace
krok: Vybrat si profesní kvalifikaci na webu Národní soustavy kvalifikací.
krok: Připravit se – kurzem, praxí nebo samostudiem.
krok: Složit zkoušku u autorizované osoby.
krok: Získat státem uznávané osvědčení, které posílí vaše uplatnění i kariérní růst.
Orientace na zákazníka vám přinese lepší pracovní výsledky, spokojené a loajální zákazníky, méně konfliktů, vyšší šance na získání práce či povýšení a konkurenční výhodu v jakémkoliv oboru.
Kompetence pracovat se zákazníkem není jen „něco navíc“ – je to dovednost, která může zásadně rozhodnout o vašem profesním úspěchu.
Kompetence ke kooperaci: Základ úspěchu v týmu i v profesním životě
Zdroj: Vzdělávání a práce